Die Automatisierung des Versicherungsmanagements ist eine gute Möglichkeit, Prozesse zu beschleunigen, Kosten zu sparen und menschliche Fehler zu reduzieren. Kunden sind heutzutage schnelle und unkomplizierte Antworten gewohnt. Und wenn etwas schiefgeht, möchten sie genau wissen, was passiert ist. Durch die Automatisierung des Schadenprozesses wird die Interaktion mit den Kunden effizienter.
Im Folgenden werden die wichtigsten Phasen der Automatisierung bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen vorgestellt.
Die erste Schadenmeldung
Der erste Schritt im Schadenprozess ist die ursprüngliche Kundenmeldung, auch als First Notice of Loss bezeichnet. Diese Phase ist in der Regel die langsamste, da Versicherungsnehmer ihre Versicherungsgesellschaft telefonisch kontaktieren oder ausführliche Formulare ausfüllen.
Digitale Schadenmeldung
Um den ersten Schritt im Schadenprozess reibungslos und schnell zu gestalten, sollten Versicherungsnehmer die Möglichkeit erhalten, einen Schaden online zu melden. Dies kann über eine mobile Anwendung, ein Online-Portal oder einen SMS-Chatbot erfolgen. Versicherungsnehmer können dabei einige der wichtigsten Informationen zum Schaden eingeben.
- Mobiler Self-Service: Ein mobiles Self-Service-Portal kann Fotos der beschädigten Gegenstände direkt über das Smartphone des Nutzers aufnehmen.
- Chatbot: Ein Chatbot kann so programmiert werden, dass er eine Reihe von Fragen stellt, um zu verstehen, welche Art von Schaden gemeldet wird.
Automatische Erfassung und Strukturierung von Informationen
Nach dem Einreichen der Schadenmeldung werden die bereitgestellten Informationen mithilfe der optischen Zeichenerkennung automatisch erfasst und strukturiert. Durch den Einsatz fortschrittlicher Parsing-Technologien extrahiert die Software relevante Daten, ohne dass zusätzliche menschliche Eingaben erforderlich sind. Diese erste automatisierte Verarbeitung bildet die Grundlage einer modernen automatisierten Schadenbearbeitung.
Überprüfung der Versicherungspolice, des Versicherungsschutzes und der Deckungsgrenzen
Sobald die vom Versicherungsnehmer bereitgestellten Informationen erfasst und strukturiert wurden, folgt die Überprüfung der Versicherungspolice. Die Software greift auf das Policenverwaltungssystem des Unternehmens zu, um zu bestätigen, ob die Police aktiv ist, ob die Versicherungsprämie bezahlt wurde und ob der gemeldete Schaden unter den Versicherungsschutz fällt.
Sofortige Überprüfung der Versicherungspolice
Anstatt den Kunden zu fragen, ob die Police aktiv ist oder die Prämie auf dem neuesten Stand ist, fragt die Software sofort die Datenbank ab und ruft die relevanten Informationen ab. Außerdem extrahiert sie die Einzelheiten zum Versicherungsschutz, zu den Selbstbeteiligungen und zu den Deckungsgrenzen der Police.
Beschleunigte Bearbeitung unkomplizierter Schäden
Wenn die vom Versicherungsnehmer bereitgestellten Informationen ohne Abweichungen mit den Daten aus der Datenbank übereinstimmen, wird der Schaden zum nächsten Schritt weitergeleitet. Wenn die Police gekündigt wurde oder der gemeldete Schaden nicht vom Versicherungsschutz abgedeckt ist, informiert das Automatisierungssystem den Versicherungsnehmer über den Status seines Schadenfalls.
Schadensbewertung, Begutachtung und Reparaturfreigabe
Die Schadensbewertung gehörte früher zu den teuersten und zeitaufwendigsten Phasen im Schadenprozess. Versicherungsnehmer wurden aufgefordert, eine Begutachtung zu organisieren, die bei fast jedem Schadenfall erforderlich war. Einige routinemäßige Schadenfälle können heute jedoch mit minimalem menschlichem Eingreifen automatisch bearbeitet werden. Zu den häufigsten Beispielen zählen Kfz-Schäden, Gebäudeschäden und Schäden an gewerblichen Immobilien.
Fotoanalyse
Der Kunde kann gebeten werden, ein Foto des beschädigten Eigentums aufzunehmen. Anschließend kann die Software das Bild analysieren und den Schaden bewerten. Bei Kfz-Schäden kann die Technologie des maschinellen Lernens das Fahrzeug scannen und erkennen, welche Teile so stark beschädigt sind, dass sie nicht mehr repariert werden können.
Automatisierte Erfassung von Rechnungen und Dokumenten
Bei vielen Schadenfällen müssen Rechnungen und Dokumente verarbeitet werden, die von Dritten eingegangen sind. Hier spielt die automatisierte Rechnungsverarbeitung eine entscheidende Rolle. Ein Softwaretool mit optischer Zeichenerkennung scannt das Dokument, extrahiert relevante Daten und vergleicht die Preise mit dem Branchenstandard.
Betrugserkennung
Betrügerische Schadenmeldungen erhöhen die Kosten von Versicherungsgesellschaften. Das Automatisierungssystem kann so programmiert werden, dass es potenziellen Betrug erkennt und verdächtige Daten zur manuellen Überprüfung kennzeichnet. Fortgeschrittene Regeln zur Erkennung betrügerischer Aktivitäten können in die Software integriert werden, damit das System Unstimmigkeiten effektiver identifizieren kann. Mögliche Warnsignale sind verdächtige Adressen und Dienstleister, Probleme im Zusammenhang mit der Versicherungspolice sowie Änderungen, die nach dem Einreichen an der Schadenmeldung vorgenommen werden.
Risikobewertung und Untersuchung
Das System identifiziert Schadenfälle mit hohem Risiko und leitet sie zur weiteren manuellen Prüfung an das Betrugsermittlungsteam weiter. Schadenfälle mit geringem Risiko gelangen währenddessen in die nächste Bearbeitungsphase.
Entscheidung, Genehmigung und Verbuchung
Die Schadenregulierung umfasst die Entscheidung über einen Schadenfall, indem festgestellt wird, ob er genehmigt, abgelehnt oder angepasst werden soll. Bei einigen weniger schwerwiegenden und unkomplizierten Schadenfällen ist möglicherweise überhaupt kein menschliches Eingreifen erforderlich. Solche Fälle werden als Schadenfälle mit durchgängiger automatisierter Verarbeitung bezeichnet. Die Software kann die geschätzten Schäden analysieren, prüfen, ob der Schaden unter den Versicherungsschutz fällt, und bestätigen, dass kein Betrug vorliegt.
Weiterleitung komplexer Schadenfälle an den Sachbearbeiter
Wenn ein Schadenfall komplexe Schäden und hohe Auszahlungen umfasst, wird er zur manuellen Bearbeitung an einen Schadenregulierer weitergeleitet. Die Software kann eine Zusammenfassung des Schadenfalls erstellen, die anschließend vom Schadenregulierer geprüft wird, um die Zahlung freizugeben.
Auszahlung, Schadenregulierung und Zahlungsabwicklung
Der letzte Schritt bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen ist die tatsächliche Auszahlung. Herkömmliche Verfahren zur Ausstellung von Schecks verursachen unnötige Verzögerungen bei Zahlungen. Die Automatisierung der Zahlungsabwicklung ist eine hervorragende Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Automatisierte Auszahlungen
Die Zahlung kann entweder direkt auf das Bankkonto des Kunden überwiesen oder über eine digitale Geldbörse abgewickelt werden. Die versicherte Person kann die Auszahlung sofort erhalten oder, sofern verfügbar, eine andere Zahlungsmethode wählen.
Automatisierte Rechnungsbegleichung
Wenn die Bearbeitung eines Schadenfalls Rechnungen umfasst, können auch die Zahlungen an Auftragnehmer automatisiert werden. Dies ist eine praktische Möglichkeit, Rechnungen zu begleichen und sicherzustellen, dass sowohl der Anspruchsteller als auch der Dienstleister hinsichtlich der Zahlungen auf dem aktuellen Stand sind.
Automatisierte Buchhaltung und Protokollierung
Nach Abschluss der Schadenregulierung kann die Buchhaltungssoftware den Fall automatisch protokollieren, die Buchhaltungsdatenbank aktualisieren, notwendige Anpassungen der Rückstellungen vornehmen und den Schadenfall schließen.
Automatisierte Nachrichten an Versicherungsnehmer
Automatisierte Nachrichten helfen Versicherungsnehmern, über den Status ihrer Schadenfälle auf dem Laufenden zu bleiben. Proaktive und transparente Kommunikation reduziert Kundenanfragen und verbessert die Erfahrung der Versicherungsnehmer. Die automatisierte Kommunikation kann per SMS oder E-Mail erfolgen. Die Software kann so eingestellt werden, dass sie den Versicherungsnehmer über jede Phase des Schadenprozesses informiert: die Einreichung der ersten Schadenmeldung, den Eingang zusätzlicher Unterlagen, die Schadensbewertung, die Genehmigung des Schadenfalls und den Abschluss der Zahlung. Durch regelmäßige Aktualisierungen kann die Versicherungsgesellschaft die Erwartungen ihrer Kunden besser steuern und die Anzahl der Versicherungsnehmer reduzieren, die sich mit ähnlichen Fragen an das Callcenter wenden.
Vorteile der Automatisierung des Schadenprozesses
Die Automatisierung der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen bietet mehrere Vorteile. Der gesamte Prozess wird schneller und kostengünstiger, da der Zeit- und Arbeitsaufwand für die manuelle Dateneingabe minimiert wird. Darüber hinaus lassen sich menschliche Fehler vermeiden, da die Daten automatisch strukturiert werden. Schließlich profitieren Versicherungsnehmer von einer schnellen Regulierung ihrer Schadenfälle und regelmäßigen Aktualisierungen zum jeweiligen Bearbeitungsstatus.
Fazit
Die Automatisierung des Schadenprozesses beginnt mit der Auswahl der häufigsten Schadenfälle und der Beseitigung unnötiger Papierarbeit. Die ersten Phasen der Schadenbearbeitung umfassen die Digitalisierung der ersten Schadenmeldung. Anschließend überprüft die Software die Policendetails und erfasst automatisch die relevanten Informationen des Versicherungsnehmers. Danach prüft das System, ob der gemeldete Schaden unter den Versicherungsschutz fällt, und ermittelt die voraussichtliche Schadenshöhe. Sobald die Schäden bewertet wurden, besteht der nächste Schritt darin, die Zahlung freizugeben und die Auszahlung an den Versicherungsnehmer oder den Dienstleister vorzunehmen.